ABN AMRO
E-mailmarketing beleid en -strategie.
Uitdaging
ABN AMRO verstuurde vooral algemene nieuwsbrieven. Het aantal opt-ins voor persoonlijkere sales- en service-e-mails bleef zeer beperkt, mede door twijfel bij legal en information security over gepersonaliseerde e-mails.
Aanpak
We werkten alle mogelijke risico's uit, deelden die met de betrokken specialisten en definieerden er oplossingen voor. Op basis daarvan is de nieuwe strategie en het beleid goedgekeurd.
Resultaat
De bank heeft inmiddels van een groot deel van de klantenbase toestemming om via e-mail te communiceren.
ANWB
Personalisatie over 7 kanalen.
Uitdaging
ANWB wilde next best offers aanbieden in het servicecenter, de winkels en e-mail, maar had de systemen en teams daar nog niet op ingericht.
Aanpak
Projectmanagement, pilots in winkels en specifieke teams, het inrichten van ondersteunende systemen, trainingen en het aanpassen van automations.
Resultaat
Next best offers beschikbaar en actief aangeboden. Persoonlijk contact zorgde voor een hoge conversie.
ANWB Reizen / Fox / Pharos
Integratie van drie marketingafdelingen.
Uitdaging
De integratie en samenwerking tussen drie marketingafdelingen was een strategische keuze die op weerstand stuitte.
Aanpak
We richtten een projectorganisatie in die de samenwerking afdwong, met duidelijke doelen in 7 deelprojecten en meer dan 50 deelnemers.
Resultaat
Een soepele integratie, binnen tijd en budget.
Air France KLM
4 Flying Blue communities (Flying Blue Club Africa, China, Golf & Running).
Uitdaging
Zakelijke reizigers met interesse in specifieke regio's of thema's kregen geen relevante informatie en werden niet met elkaar in contact gebracht, terwijl daar wel behoefte aan was.
Aanpak
We bouwden verschillende community-platformen met extra voordelen voor leden, zoals een gratis golftas aan boord voor Flying Blue Golf-leden. We brachten leden met dezelfde interesses proactief met elkaar in contact en deelden gerichte content over zakendoen in China en Afrika.
Resultaat
Een hogere customer lifetime value onder actieve community leden en stijgende ledenaantallen.
Air France KLM
BlueBiz-communicatieprogramma.
Uitdaging
AF KLM had geen zicht op wie er namens een bedrijf aan boord zat binnen het BlueBiz-programma, van reizigers die 100+ keer per jaar boekten tot mensen die twee keer een retour kochten. Zonder merkvoorkeur kozen zakelijke reizigers net zo makkelijk voor een concurrent.
Aanpak
We brachten de lifecycle stages en het boek en vluchtgedrag van een BlueBiz-lid (in 100+ landen, bij meerdere deelnemende airlines en 17 talen) in kaart en bouwden daar een Global contactstrategie omheen: van Welcome & onboarding, communicatie na de eerste conversies, anniversaries tot winbackcampagnes. En dat voor diverse communicatie doelgroepen. Om de winback te stimuleren onderzochten we eerst de vijf hoofdredenen waarom leden hun lidmaatschapsnummer niet invulden, en speelden daar gericht op in met een combinatie van e-mail, telefoon en persoonlijke landingpagina's.
Resultaat
Een substantieel aantal leden werd weer actief in het programma. Actieve leden leveren beduidend meer omzet op dan inactieve leden, die sneller naar een concurrent overstappen.
BSL
Interim management marketing en callcenter.
Uitdaging
De marketing- en callcenter manager (MT-lid) ging met zwangerschapsverlof.
Aanpak
We namen de functie waar en initieerden aanvullend zaken, zoals het evalueren van de productportfolio op rendement.
Resultaat
Een tevreden directeur en de rest van het MT.
CRM-bureau
Company growth
Uitdaging
Structuur en richting ontbraken in de groeiplannen van dit bureau.
Aanpak
In drie stappen. Eerst de ambities, strategie en randvoorwaarden vaststellen. Dan omzetten in een roadmap, met verdeelde projecten en taken en periodiek overleg over voortgang en drempels. Daarna elk kwartaal de projecten en acties aanvullen en herprioriteren, en zo nodig de strategie bijstellen.
Resultaat
Gestructureerde groei, duidelijkheid in het MT en bij medewerkers over waar naartoe wordt gewerkt, en waardecreatie voor de aandeelhouders.
DPG Media
CRM-strategie.
Uitdaging
Een CRM-strategie ontbrak.
Aanpak
Via marktonderzoek, interviews en analyses creëerden we inzichten en vertaalden die naar een strategie en roadmap.
Resultaat
Een duidelijke visie op de te ondernemen stappen bij de uitbouw van de merken.
Een Nederlandse grootbank
Onboarding zakelijke klanten.
Uitdaging
Generieke communicatie tijdens de onboarding van nieuwe zakelijke klanten liet de engagement- en cross-sell-KPI's nauwelijks stijgen.
Aanpak
Onderzoek naar interactie, aankoopgedrag en personalisatie als input voor een strategische workshop. Samen met het marketingteam werkten we een nieuwe, gesegmenteerde en gepersonaliseerde strategie uit, inclusief de way of working, organisatie, KPI's en monitoring.
Resultaat
Een roadmap voor de lange termijn met een overzicht van de quick wins.
Florius
Van marketing- naar CX-afdeling
Uitdaging
De organisatie was onvoldoende klantgedreven en had geen rechtstreeks contact met echte klanten.
Aanpak
We bedachten een nieuwe organisatiestructuur die de klantreis volgt, in plaats van de interne indeling van afdelingen.
Resultaat
Een klantgerichte benadering die leidde tot een stijgende NPS.
HEMA
Interim CRM Marketeer
Uitdaging
De druk op de CRM afdeling nam enorm toe door het aantal projecten. Hierdoor ontstond de vraag naar extra capaciteit op de afdeling die meteen kon bijspringen.
Aanpak
Een goede assessment, niet alleen op functienaam, maar met name op cultuur en ervaring om complexe projecten goed te organiseren en tot een succes te maken. Tevens ervaring in de retailbranche met bijbehorende vraag naar snelheid en omgang met druk vanuit de organisatie. We spraken meerdere kandidaten en selecteerden een topper. Een schot in de roos. Een soepel en snel proces. Van vraag tot akkoord binnen 1 week.
Resultaat
Een tevreden manager, rust in de projectorganisatie en soepel lopende CRM projecten.
KIA
CRM strategie en -optimalisatie.
Uitdaging
Vrijwel alle communicatie was gericht op de aankoop van een nieuwe auto, terwijl er ook druk stond op after sales en herhaalaankopen bij bestaande klanten.
Aanpak
We brachten alle communicatie in kaart en stelden de behoefte per lifecycle-fase vast: van interesse, proefrijden en taxatie tot aanschaf, levering, het eerste jaar als nieuwe KIA-rijder, after sales en triggers voor herhaalaankoop.
Resultaat
Een veel effectievere opbouw van de communicatie, met hogere engagement en sales, en een goede basis om verder te personaliseren op individueel gedrag.
KPN
E-mailmarketing strategie en -optimalisatie
Uitdaging
De klant databases voor vast netwerk en mobiel waren destijds nog volledig gescheiden. Daardoor kon KPN klanten niet als individu benaderen, alleen productgericht.
Aanpak
In overleg met de database specialisten brachten we mogelijke koppelingen in kaart en schreven we het project uit. Dit uiteraard terwijl de online shops gewoon open bleven. We verbeterden de opbouw en beleving van de e-mails, met beter getriggerde mails op basis van interesses en aankopen uit het verleden.
Resultaat
Sales en klantwaarde stegen met 20%, en de churn ratio daalde flink.
PON
Interim e-mailmarketing manager.
Uitdaging
Politiek tussen de merken en de centrale CRM-afdeling. Een sterk sales gerichte organisatie met weinig aandacht voor het opbouwen van een langetermijnrelatie en customer experience, en spanning tussen dealers en importeur.
Aanpak
Nog aan te leveren
Resultaat
Nog aan te leveren
TUI
Lifecycle marketing strategie.
Uitdaging
Geïnteresseerden en klanten kregen in elke fase van hun reis (zoek & boek, pre-travel, on holiday, back home) nog vaak generieke communicatie, terwijl er meer uit te halen viel op sales, cross-sell en klanttevredenheid.
Aanpak
Via uitgebreide data- en profielanalyses stelden we hypotheses op voor personalisatie, en koppelden we die aan het beschikbare aanbod op vluchten, landen, steden, hotels en arrangementen.
Resultaat
Steeds relevantere communicatie, met een duidelijke toename in resultaten.
VodafoneZiggo
Internationale audit e-mailmarketing, 11 landen.
Uitdaging
Onduidelijk wat de status en aanpak van e-mailmarketing per land was, verspreid over 11 landen.
Aanpak
We ontwikkelden een maturity scan en pasten die toe via vragenlijsten en interviews per land.
Resultaat
Helder inzicht in de maturity per land en een concrete lijst met verbeteringen, toegespitst op de situatie in elk land.